Página 68 del número 204, de mayo de 2013
opi madison 19/4/13 11:25 Página 1 68 opinión Tendencias en la medición de la experiencia de los clientes L a experiencia de cliente tiene que ver con cómo se siente el consumidor cuando interactúa con la organización durante la compra o consumición del producto o servicio. El objetivo de las compañía es crear vínculos emocionales y humanos, facilitar una vivencia con los productos o servicios haciéndola memorable, pero ¿cómo sabemos si la estrategia que estamos llevando a cabo para satisfacer a nuestro cliente es efectiva? Este tipo de mediciones se han convertido en uno de los principales retos para las empresas. Aunque se trata de un sector en constante evolución y lo que hoy es tendencia puede quedar obsoleto en breve, sí se han identificado algunos aspectos comunes en las empresas líderes con las que colaboramos: Personalización. Las compañías utilizan sus propios modelos de medición de la experiencia de sus por tanto en los nuevos modelos de medición de experiencia de clientes también se incluyen aspectos intangibles. forma parte de la medición de experiencia de clientes. Sabemos que las opiniones vertidas de forma espontánea en las redes sociales suelen ser extremas y no representativas de los clientes, pero ofrecen información de valor y pistas muy interesantes sobre puntos críticos de las compañías. Monitorizarlo, por tanto, también completa la medición de experiencia de clientes. Entorno web 2.0. Cada vez son más las compañías que incorporan una estrategia on line en sus planes de investigación como vía de obtención de información. Según el I Estudio de uso de la investigación on line en España que se realizó desde nuestra unidad de negocio Madison Market Research en 2010 (y cuya segunda edición se está elaborando en la actualidad) en el que participaron responsables de investigación de mercados y directores de calidad de 126 compañías líderes en nuestro país, el 62% de las mismas utilizaba investigación on line y en concreto un 83,3% la utilizaba para realizar estudios de satisfacción. Veremos los resultados de esta segunda edición, pero lo esperado es que esta cifra incluso se vea incrementada. Además de la consulta directa a través del entorno web, también el análisis del ruido vinculado a calidad Dimensión internacional. Con la globalización de la economía a nivel mundial y los crecientes procesos de internacionalización de las compañías españolas, es imprescindible realizar investigaciones de cobertura en los distintos países donde están implantadas o donde desean implantarse. En esta línea, en la actualidad desde Madison realizamos proyectos de investigación a nivel internacional en más de 30 países, incluidos los cinco continentes, con especial relevancia en Latinoamérica, Europa y Asia. En Madison buscamos siempre la aportación de valor a las compañías con las que colaboramos desde un enfoque estratégico. Apostamos por este tipo de proyectos como herramientas valiosas para las compañías en su toma de decisiones, incorporando las últimas tendencias y novedades a cada investigación para ayudarlas en su gestión. MAR RIVERA Directora de Marketing y Desarrollo de Negocio de Madison clientes y tienen en cuenta sus necesidades de información, sus procesos, las características de sus clientes y sobre todo están alineados con la estrategia de la compañía y resultan útiles para la toma de decisiones. Comprensión del cliente. Las herramientas de medición de experiencia que buscan conocer cómo construye el cliente la valoración y vinculación con la compañía, cuantificando las relaciones causales y no causales entre distintos aspectos que componen el servicio o producto Síntesis. Se tiende a utilizar indicadores estándar que permiten la comparación con la competencia directa y con otros sectores. Estos índices sintetizan la experiencia de cliente en un único valor. Aunque también han ido ganando o perdiendo importancia a lo largo del tiempo y tienen partidarios y detractores, siguen siendo muy utilizados como el NPS y otros. Elementos emocionales. Las personas decidimos en base a emociones y Nº 204 MAY?13
