Página 87 del número 131, de abril de 2007

pg87 19/3/07 14:21 Página 1 Estamos certificados... ¿y ahora qué? Prudencio Herrero* ño tras año aumenta el número de empresas que poseen un sistema de gestión de la calidad certificado en Castilla y León. Ello debería ser un motivo más para el optimismo y, sin embargo, me produce una sensación agridulce, pues aunque esto nos demuestra que la calidad avanza, no percibo que lo haga en la dirección correcta. Y me explico. Preguntando a un grupo de gerentes y directivos de empresas, con su sistema de gestión certificado, acerca de lo que piensan de la calidad, uno esperaría encontrarse a un grupo de creyentes que nos contestaran ?¿calidad?, no puedo vivir sin ella?. Sin embargo, sorprende encontrar cada vez más respuestas del tipo: ?hay que hacer demasiados papeles? o ?es un concepto pasado de moda? y en ocasiones: ?no sirve para nada, es un gasto?. ¿No es preocupante? A Crisis de la calidad Reflexionando sobre ello, tengo la sensación de que estamos entrando en una fase de crisis de la calidad. A mi juicio, es debida a que no se están aplicando sus principios, que debieran ser el marco en el que encuadrar las actuaciones de la empresa. Pregunta para responsables de empresas certificadas: ¿conocen ustedes esos principios? Sería injusto hacer responsables de la falta de aplicación de éstos a las entidades certificadoras. La responsabilidad se debe repartir entre otros actores del proceso de implantación de un sistema de gestión de la calidad. Los consultores que suelen ayudar a las empresas en este proceso juegan un papel esencial. Cuando una organización se acerca a los sistemas de la calidad suele hacerlo desde un profundo desconocimiento y necesita que la enseñen. El consultor debería ir más allá de la labor de documentador de procedimientos para ser una herramienta de formación, de reflexión y de cambio. Claro que hay varios obstáculos que hacen que ese camino no sea fácil. El primero es el conocimiento del propio consultor, que en muchas ocasiones Nº 131 Abril 2007 consiste en conocer la norma, en saber redactar procedimientos y en definitiva en pasar auditorías. A veces ni siquiera esto. El segundo obstáculo tiene que ver con el tiempo que se tiene para implantar un sistema. No nos engañemos, escribir procedimientos e implantarlos puede llevarnos unos meses, pero ¿cuánto podemos tardar en hacer un cambio de cultura en nuestra empresa? Por último, y no menos importante, la propia empresa, con su enfoque hacia el sistema de gestión, predestina los resultados que obtendrá de él. La pregunta clave es: ¿para qué se quiere certificar usted? Las respuestas son muy variadas y van desde el que quiere certificarse ?porque me obliga mi cliente?, hasta el que quiere ?disponer de una herramienta de información para la mejora continua de la organización?. Ganar más dinero El panorama no es nada halagüeño, pero soy optimista. Creo que los sistemas ayudan a las empresas. Y pienso que pueden ayudar más allá de dejar por escrito lo que se hace y lo que se debería hacer. Esta suele ser la ventaja más citada por los gerentes: ?al menos tengo definido cómo quiero que se hagan las cosas?. A mi juicio, esto es demasiado poco, pues la herramienta da para más. El sistema es una herramienta para gestionar su empresa con un enfoque determinado. Y no nos olvidemos que gestionar en el mundo empresarial significa ganar más dinero. Pregúntese ¿cuánto dinero me ha hecho ganar mi sistema de gestión? Si no tiene forma de responder a esa pregunta, haga cambios para que su sistema trabaje para el objetivo de la empresa y no al revés. ?Estamos certificados... ¿y ahora qué??, me dijo en una ocasión un empresario. ?Ahora te queda hacer de la calidad tu día a día?, le contesté. Me miró y me dijo: ?vale, pero ahora nos vamos a comer? y mientras nos marchábamos le oí mascullar: ?pensaba que esto de la calidad era otra cosa?. Por fortuna él hizo con los años que la calidad fuera una herramienta a su favor, ¿qué hará usted? * Prudencio Herrero es director de la Fundación Execyl.