Página 76 del número 197, de octubre de 2012

pg76 opi madison 20/9/12 16:57 Página 1 76 opinión E n la era 2.0, las empresas introducen nuevas formas de comunicación empresarial a través de nuevos canales: redes horizontales o verticales. Esta nueva estrategia de comunicación produce conversaciones sobre sus productos, servicios o actividades entre las personas que forman la comunidad, por lo que es una prioridad gestionar la reputación on line, es decir, el prestigio o la estima que los consumidores tienen de tu marca. Podemos afirmar que los medios sociales se han convertido en un medio que influencia a muchos consumidores. Os ponemos un ejemplo muy sencillo, cuando dicho consumidor compra algo suele compartir sus opiniones a través de estos medios y sus comentarios influyen en las decisiones de compra de las personas que lo leen. Además, el usuario de Internet es exigente en cuanto a confianza y calidad, está informado, comenta, critica y participa cada vez más. Con esta nueva realidad se hace necesario rastrear todas las conversaciones que se están produciendo sobre nuestra marca. En ocasiones, se producen comentarios negativos por parte del consumidor, estas experiencias negativas que los usuarios expresan libre- ¿Cómo gestionar tu reputación ?on line?? MAR RIVERA Directora de Marketing y Desarrollo de Negocio de Madison MK mente en estos canales de comunicación han inducido a corto plazo a una pérdida de credibilidad y confianza de la marca y, por tanto, una caída de las ventas. Oportunidad Todas las empresas deberían estar preparadas para hacer frente a estos ataques y convertir una crisis de reputación on line en una oportunidad ya sea con el desarrollo de un nuevo producto/servicio o mostrando respeto sabiendo responder a tiempo. Desde el momento en que nuestra empresa está en Internet, debemos tener claro que se ha transformado en una marca social y pública, y que su reputación depende en gran medida de la satisfacción de sus clientes, siendo ésta la herramienta más poderosa para recomendarla, de ahí que sea imprescindible tener un protocolo de actuación 2.0., perfectamente integrado en la estrategia de la empresa, pero sólo el 60% de las compañías tienen un plan estratégico on line. Sin embargo, no es una tarea fácil y todo dependerá de cómo se actué, qué accio- Nº 197 OCT?12 ?Para poder evitar una crisis de reputación social en el mundo ?on line?, debemos de estar prevenidos, y esta prevención se basa en tener una buena estrategia de monitorización y estar pendientes de la conversación que se está produciendo sobre nuestro producto, servicio o marca? nes se tomen y cómo se comunique, para que la marca afectada recupere la credibilidad y confianza perdida, y los clientes y potenciales clientes vuelvan a creer en ella y así adquirir sus productos o servicios. Transparencia Para poder evitar una crisis de reputación social en el mundo on line, debemos de estar prevenidos, y esta prevención se basa en tener una buena estrategia de monitorización y estar pendientes de la conversación que se está produciendo sobre nuestro producto, servicio o marca. Así podremos responder con una mayor antelación y evitar que una simple crítica pase a convertirse en una crisis que amenace con dañar seriamente nuestra imagen. Además, la transparencia, la honestidad y hacer las cosas bien son valores que nos permitirán prevenir la aparición de una crisis on line.