Página 40 del número 184, de septiembre de 2011

40 redes sociales Escuchar al cliente ?La democracia en la Red es poder para el consumidor?, recalca Francisco Suárez, director de Agencia de Comunicación Profesional, que destaca que las empresas tradicionales tenían un público que compraba un producto ?al confiar en las promesas de la publicidad, la red de comerciales o el boca a boca. Es decir, el fabricante tenía bastante control de su producto y ponía el precio. Sin embargo, ahora es el cliente quien tiene la sartén por el mango?, explica Suárez. A su juicio, el potencial comprador ?se permite el lujo de criticar para bien o para mal un producto y a veces lo hace a través de la red. Incluso, lo que es más interesante, consigue apoyos, adhesiones o genera movimientos de rechazo de todo un colectivo hacia una referen- cia determinada?. Para Suárez, el problema surge cuando la empresa no sabe escuchar a sus consumidores: ?en el mercado tradicional, las compañías no están acostumbradas a esto y menos aún a pedirles opinión?. Mar Rivera, directora de Marketing y Desarrollo de Negocio de telecyl@you, subraya también este factor bidireccional de la comunicación en las redes sociales: ?los consumidores dan por hecho que la empresa está ahí y se dirigen a ella a través de estos canales. Si no reciben respuesta, habrá una repercusión negativa?. El surgimiento de corrientes de opinión negativas es la principal barrera para la toma de la decisión de formar parte de la web 2.0, una actitud que a juicio de Rivera es errónea, ya que ?estés o no, tus clientes y controlada?. En este sentido, resalta las oportunidades que abre su interrelación con el mundo off line. Sin embargo, Juan Manuel Salvi, director de Salvi Design, advierte que las redes sociales y la Web 2.0 no son gratuitas ni rápidas, pero sí son eficaces si se usan correctamente. ?Crear una estrategia de comunicación en redes sociales no es sencillo y más cuando es determinante la implicación de los empleados, proveedores, clientes y hasta la competencia?, aclara, al tiempo que señala que cada uno de los elementos on line (web, blog, social media) cumple una función concreta y específica y deben ser complementarios. ?De este modo, se creará una red que favorezca el crecimiento de la visibilidad de la empresa en Internet?, indica Salvi, que añade que por tener más seguidores no se Nº 184 SEP?11 van a estar y te pueden obligar a introducirte. Por lo tanto, como mínimo hay que escuchar para poder reaccionar, pero siendo selectivo a la hora de dar relevancia a opiniones asiladas?. Inmediatez e ae En este sentido, apunta que lo que se espera una vez se está en las redes sociales es que se comunique, que se actualice y que se sea innovador. ?La persona que gestiona el día a día del 2.0 tiene que estar formada en el negocio de la empresa y contar con acceso directo y casi inmediato a los responsables de la toma de decisiones?, explica la directora de Marketing y Desarrollo de Negocio de telecyl@you, que señala: ?ésta es otra de las barreras con las que nos podemos encontrar, la in- van a conseguir más compradores, sino que es fundamental que sean fieles a la marca y que perciban correctamente lo transmitido. Casos de éxito o e x Francisco Suárez, director de Agencia de Comunicación Profesional, por último, cita algunos ejemplos de casos de éxito de pequeñas empresas que en su día apostaron por Internet como salvación de su negocio tradicional: ?el mayor vendedor de lotería del mundo está en un pequeño pueblo de Lérida, no en la Puerta del Sol de Madrid; el mayor vendedor de chupetes del mundo se encuentra en Valladolid; y el creador de Windows lo hizo en el garaje de su casa. Estamos aprendiendo a convivir con Internet, pero las empresas deben darse prisa, pues va mucho más rápido que ellas?.