Página 56 del número 174, de noviembre de 2010
56 opi telecyl 56 57 21/10/10 10:44 Página 1 opinión La importancia de medir la satisfacción del cliente Montserrat Mar tín y Ana Gamarra * n la actualidad, las empresas se mueven en un mercado competitivo que las exige posicionarse entre sus competidores y ocupar posiciones preferentes. Esto genera la necesidad de cambiar la forma que tienen establecida de relacionarse con sus clientes. Deben fijar estrechas relaciones con ellos, conociendo en cada momento sus necesidades, ofreciéndoles aquellos productos y/o ser vicios que consigan la satisfacción total de los mismos. E Para todas las compañías, existen multitud de beneficios que pueden ser alcanzados cuando sus clientes están satisfechos. Este debe ser un objetivo estratégico. Pero no se debe pensar en la satisfacción de los clientes como un sobrecoste. Una pregunta muy extendida entre las organizaciones es: ¿cuánto hay que inver tir para conseguir la satisfacción de los clientes? No deben olvidar que el objetivo principal debe ser incrementar la satisfacción de sus clientes sin dejar de ser rentables. Fiel a la empresa Hay que tener muy presente que un cliente satisfecho, de forma general, repite a la hora de adquirir un producto y/o ser vicio. Es decir, que todo aquel que haya obtenido un buen resultado, será leal y fiel a la empresa y se volverá a decantar por el mismo producto/ser vicio en concreto. Además, éste se trasforma en un emisor de información, trasladará sus experiencias a otros potenciales clientes (familiares, amigos, conocido?), difusión que no supone ningún coste adicional para la empresa. Una buena gestión de estos resultados permite entrar en un mercado cada vez más saturado y destacar entre la competencia. Por ello, actualmente las empresas ponen en marcha mecanismos de medición, como son las tan mencionadas Encuestas de Satisfacción de Clientes, fijándolo como un objetivo estratégico para las organizaciones. Pero además de ser un indicador de la calidad al mostrar lo bien que se hacen las cosas, debe utilizarse como análisis en profundidad de los resultados alcanzados, obteniendo indicadores específicos que se incorporan a cuadros de mando y tras- ladando y haciendo par tícipes a todas las áreas de la empresa que puedan verse implicadas. Optimización de la calidad Objetivo a cumplir, optimización máxima de la calidad con la que se ofrecen los productos y/o ser vicios desde la perspectiva del cliente, alcanzando el éxito de gestión de la empresa. Se quiere no sólo tener clientes satisfechos, sino que se buscan clientes comprometidos. Se le mantendrá más tiempo en car tera, continuará adquiriendo los productos/ser vicios de la empresa -incluso podría incrementar su consumo-, así como adquirir un compromiso con su entorno a la hora de trasladar sus buenas experiencias como cliente de la empresa en cuestión. Éste es el valor que toda empresa debe perseguir para alcanzar el éxito. Montserrat Martín y Ana Gamarra son directora de Telecyl Investigación Sociológica y de Mercados y jefa de Proyectos, respectivamente. Nº 174 Noviembre 2010
