Página 64 del número 173, de octubre de 2010
pag64 22/9/10 64 65 09:28 Página 1 opinión Mecanismos para medir la calidad en las organizaciones Montserrat Mar tín* ctualmente, las organizaciones operan en un entorno cada vez más exigente. En muchos casos la supervivencia y el éxito pasan por acertar con un enfoque estratégico adecuado. Tomar las decisiones convenientes es siempre complicado, pero esta tarea se simplifica cuando una serie de indicadores son quienes van guiando los pasos a seguir. En este sentido, los sistemas de medición de la calidad se están utilizando de forma creciente en organizaciones, resultando muy útiles y permitiendo realizar acciones directas sobre los parámetros objetivos de la organización. Numerosas normativas y sistemas de calidad sustentados por estándares internacionales persiguen la mejora continua de la calidad a través de la aplicación de distintos métodos, técnicas, elementos y principios. Algunos ejemplos son las conocidas normas ISO, las españolas normas UNE o el modelo europeo EFQM de excelencia, entre otros muchos. Por otro lado, muchas organizaciones han desarrollado sus propias metodologías para medir la calidad de forma ajustada a las peculiaridades propias de su actividad. La calidad se puede medir a través de diversas técnicas metodológicas, algunas más adecuadas que otras en función de las áreas de la organización que se estén evaluando. Un sistema de calidad completo es capaz de proporcionar una visión integral de la satisfacción en 360º, desde interacciones controladas por la propia empresa hasta interacciones no controladas por la misma (opiniones publicadas en medios de comunicación, redes sociales, etc.). En el análisis de la calidad pueden ser objeto de medición todos los agentes que de un modo u otro intervienen en el proceso productivo organizacional, tales como los trabajadores, los proveedores, los acreedores, otras organizaciones competidoras, los clientes intermedios y finales. No se puede hablar de una metodología idónea común a todos, sino que dependiendo de las particularidades de cada organización puede ser apropiada desde la aplicación de una única técnica sobre un solo agente, hasta la obtención de información por vía multicanal combinando varias metodologías. A Medir la satisfacción de los clientes La medición de la satisfacción de los clientes se utiliza cada vez con más frecuencia como principal indicador de la calidad. Teniendo en cuenta que la información viene de primera mano de los clientes, no cabe duda del enorme valor que entraña. Entre las metodologías más extendidas se encuentra la encuesta de satisfacción de clientes, donde los propios clientes aportan con sus respuestas a un cuestionario, información precisa sobre la percepción que tienen de la organización. Un análisis profesional de las encuestas de satisfacción proporciona información de gran utilidad y de múltiples aplicaciones, tal como la comparación de la propia organización con otras instituciones, la medición del nivel de lealtad del cliente, el grado de recomendación de la organización entre sus contactos, o la comparación de sus percepciones a lo largo del tiempo. La satisfacción de los clientes también puede ser analizada a través de metodologías de origen cualitativo, como es el caso de las reuniones de grupo entre clientes. Éstas consisten en juntar a varios clientes tipo y pedirles que dialoguen sobre determinados aspectos que por algún motivo interesen a la organización. Estas técnicas permiten profundizar en la investigación y contestar a las preguntas del estilo a ¿por qué estamos fallando en este punto? o ¿cómo podríamos mejorar en este asunto? Otro método bastante extendido consiste en el análisis de las quejas y reclamaciones de los clientes, el estudio y clasificación de estos datos supone una extraordinaria fuente de información sobre prioridades de mejora para la organización. A parte de los clientes externos, los trabajadores también pueden proporcionar revelaciones muy valiosas por medio de los estudios de clima laboral, pues son ellos los principales responsables de que el trabajo se realice con calidad. La satisfacción de los trabajadores se puede medir nuevamente a través de encuestas, mediante reuniones de grupo entre trabajadores, o por medio del análisis de sus quejas y reclamaciones. Asimismo, se suelen utilizar las técnicas de observación en el puesto de trabajo por parte de inspectores de calidad que llevan a cabo auditorías, o el denominado mistery shopping o cliente misterioso al que el trabajador atiende sin ser consciente de que es un evaluador y que entregará un reporte de su experiencia. Otros agentes que intervienen en la actividad de la organización también son medibles en términos de calidad. Para el caso de los proveedores, los acreedores y las otras organizaciones competidoras, la técnica por excelencia vuelve a ser el cuestionario de satisfacción. Para estas últimas, además son muy apropiados los estudios de benchmarking que investigan las claves para lograr comportamientos eficientes que se observan en la competencia, o los análisis DAFO sobre los puntos fuertes y débiles de la organización. Las necesidades concretas de cada organización son las que determinan el diseño del sistema de medición de la calidad más apropiado para ésta. En función de los agentes que se decida evaluar se aplicarán unas u otras metodologías de medición. En este sentido, se pretende conseguir una forma de trabajo interno más eficaz, donde la reducción de costes y el aumento de la calidad continuada de los productos o servicios sea una realidad, y todo ello lleve consigo un incremento de la satisfacción y fidelidad del cliente y, en definitiva, la obtención de mayores beneficios. * Montserrat Martín es directora de Telecyl Investigación Sociológica y de Mercados. Nº 173 Octubre 2010
