Página 80 del número 131, de abril de 2007
pg80 19/3/07 14:19 80 81 Página 1 calidad Camino hacia la excelencia: el éxito de su organización Alber to Hernando Carro* l concepto calidad es un concepto subjetivo que depende de cada uno de nosotros. Podemos entender la calidad como el cumplimiento de las especificaciones para las que ha sido diseñado un producto o servicio. Además, si observamos su evolución a lo largo del tiempo, podemos distinguir varias etapas, una inicial basada en el control, pasando por el aseguramiento y llegando hasta la de gestión. E nuo de aprendizaje, innovación y mejora; desarrollo de alianzas; y responsabilidad social de la organización. Sin embargo, aplicar esta filosofía en las organizaciones resulta complicado. Para solventar esta dificultad surge el modelo EFQM, que tangibiliza dichos conceptos en criterios y subcriterios. Por tanto, este modelo es una herramienta que permite a todo tipo de organizaciones trabajar estructuradamente para aumentar los niveles de satisfacción de los clientes, las personas que la integran y la sociedad en su conjunto, ayudándolas a ser excelentes. Visión del modelo ?El modelo EFQM es una herramienta que permite a todo tipo de organizaciones trabajar estructuradamente para aumentar los niveles de satisfacción de los clientes, las personas que la integran y la sociedad en su conjunto, ayudándolas a ser excelentes?. A partir de los años noventa, la gestión de la calidad se ha convertido en parte de la estrategia competitiva de las empresas, en la que se pueden considerar dos fases: calidad total y excelencia. Actualmente, la excelencia es considerada como el último eslabón en la cadena evolutiva de la calidad. La misma se consigue cuando una organización alcanza la calidad total, realizando además un mayor énfasis en los aspectos humanísticos-éticos y de compromiso social. Resultados sostenidos en el tiempo También se considera que la excelencia es lograr resultados sostenidos a lo largo del tiempo. Sin embargo, alcanzarla no es fácil, y para ello debemos plantearnos claramente qué resultados queremos conseguir y qué actuaciones debemos desarrollar para conseguirlos. Por tanto, una organización excelente no basta que logre buenos resultados en un momento puntual, sino que éstos deben mantenerse a lo largo del tiempo y justificar que son consecuencia de las actuaciones realizadas. Para que las organizaciones puedan lograr la excelencia se han desarrollado unos sistemas y modelos de gestión, como por ejemplo el Modelo EFQM de excelencia. El mismo se basa en una serie de pilares como son la orientación hacia los resultados y hacia el cliente, liderazgo y coherencia, gestión por procesos y hechos, desarrollo e implicación de las personas, proceso conti- En torno al mismo se han planteado numerosas actuaciones, por ejemplo su adaptación a otros sectores, como es el caso de la educación. Con ello pensamos que pierde parte del espíritu con el que se creó, es decir, un modelo de gestión único para todo tipo de organizaciones, aunque también es verdad que estos cambios no modifican su filosofía ni sus criterios y subcriterios. Además, desde TQM Kaizen creemos que es mucho más importante la visión del modelo como una estructura sólida donde se puede dar cabida a cualquier tipo de actuación dentro de la organización, y partir de ellas crear los marcos de referencia correspondientes, los cuáles están basados en su mayoría en los ejes transversales del modelo, como por ejemplo son la innovación, la responsabilidad social corporativa y la sostenibilidad. También pensamos que las nuevas líneas hacia las que tienden estos modelos son la responsabilidad social y el compromiso ético, sobre todo, partiendo que los resultados sostenidos a lo largo del tiempo se van a ver muy influenciados por el comportamiento de la organización y por la percepción de la sociedad. Además, la gran cantidad de información disponible hace cada vez más necesario disponer de un modelo de gestión que permita a las organizaciones gestionar sus actividades y mantener su control, posibilitando asimismo la gestión de las crisis generadas. Por todo ello, es importante no sacrificar el futuro de su organización por un presente exitoso. Finalmente, debemos mirar más allá e intentar ser capaces de adelantarnos a lo que va a demandarnos nuestra sociedad, apoyándonos en los actuales modelos de gestión, pero no descartando la aplicación de nuevos sistemas que nos permitan aproximarnos cada vez más a la tan ansiada excelencia. * Alberto Hernando Carro, responsable del Área de Excelencia y Calidad de TQM Kaizen. Nº 131 Abril 2007
