Página 36 del número 107, de abril de 2005

CALIDAD T.Q.M. Kaizen: aportamos soluciones de valor y experiencia a nuestros clientes Alberto Hernando Consultor senior T .Q.M. Kaizen N en la inspección del producto final hasta nuestros días, los cuales se basan en satisfacer las necesidades de los clientes y de todos grupos de interés, la gestión por procesos y hechos, así como por el proceso de innovación, aprendizaje y mejora. Además, ya no se habla únicamente de producto, sino que se hace referencia expresa a los servicios. En la actualidad, todas las organizaciones saben que es necesaria una diferenciación de sus productos o servicios frente a los de sus competidores, ya no sólo a nivel local, sino también a nivel global gracias a las nuevas tecnologías que han abierto oportunidades en otros mercados. Además, hay que plantearse los cambios en las necesidades y expectativas principalmente de nuestros clientes, pero sin olvidar las del resto de grupos de interés (empleados, accionistas, proveedores ?). La prueba de la competitividad del mercado y la necesidad de mejora la encontramos en que más del 40% de las empresas que figuraban en 1979 en la lista Fortune de las 500 mejores empresas había desaparecido en 2001. El modelo EFQM, además de ser un instrumento que nos va a estructurar el sistema de gestión de la organización, sirve como herramienta de autoevaluación de la misma y nos va a permitir conocer la situación actual, así como elaborar los planes de acción y de mejora. uestra organización: en un lugar de Tierra de Campos, de cuyo nombre sí quiero acordarme, hace mucho tiempo... comenzaba a funcionar una pequeña organización llamada T.Q.M. Kaizen. Aquellas fechas eran las de los inicios de las normas ISO 9000 (1987) y el Modelo EFQM (1988). Desde entonces, hasta nuestros días muchas cosas han cambiado, tanto para nuestra organización como para el mundo de la consultoría en general. A lo largo de nuestra trayectoria, hemos ayudado a muchas organizaciones a mejorar sus resultados, contando con una amplia cartera de clientes en los sectores de transporte, construcción, servicios, enseñanza, turismo, administración pública ... 2004 fue el año de nuestra fusión con las empresas Central de Procesos Informáticos (CPI) y Alcest para crear INgENIUS Team. Con ello pretendemos prestar un mejor servicio a todos nuestros clientes, generándolos un mayor valor, así como satisfacer sus exigencias de herramientas que les ayuden a gestionar sus organizaciones. EXCELENCIA Nuestro sector: hoy en día es impensable un mundo en el que las organizaComo dice uno de los Conceptos Fundamentales del Modelo EFQM, ?excelenciones no dispongan de un sistema de gestión que, junto con las herramientas cia es desafiar el status quo y hacer realidad el cambio aprovechando el aprendicorrespondientes, permita al equipo de dirección de una compañía controlar y geszaje para crear innovación y oportunidades de mejora?. Es decir, siempre es positionar su negocio. Pensemos simplemente en la cantidad de modelos, sistemas y ble seguir aprendiendo por parte de una organización, ya que, como todos sabenormas de calidad existentes: EFQM, ISO 9000, ISO 14000, Q de Calidad ? y las que mos, el mundo se encuentra en continuo movimiento y todavía siguen proliferando en la actualidad. En el caso de permanentemente cambiando, por lo que deberemos estas normas ISO y del Modelo EFQM son de aplicación a ?El modelo EFQM, además prestar especial atención a revisar periódicamente nuestros todo tipo de organizaciones, sin embargo otros como la Q de ser un instrumento que conocimientos y saber hacer. de Calidad son específicos de un sector (restaurantes, alonos va a estructurar el sisteUn claro ejemplo es el afán de superación del deporjamientos turísticos ?) ma de gestión de la organitista esforzándose por superar su marca. Sin él no habría Sin embargo, y a pesar de su alto grado de implantasido posible correr 100 metros en menos de 10 segundos o ción en las empresas, nuestra experiencia nos indica que zación, sirve como herratodavía no se ha conseguido una total integración de los mienta de autoevaluación de superar 6 metros en salto con pértiga. Podemos considerar la innovación como la traducción mismos. Por ejemplo, y a pesar de que ya la integración la misma y nos va a permitir práctica de ideas en nuevos productos, servicios, sistemas e de los sistemas de gestión ISO 9000 e ISO 14000 es una conocer la situación actual, interacciones sociales. Según Albert Szent-Györg (descubrirealidad, todavía no está tan próxima la integración a las dor de la vitamina D) ?la genialidad está en ver lo que todo mismas de la prevención de riesgos laborales como la terasí como elaborar los planes el mundo ha visto y pensar lo que nadie ha pensado?. cera pata del sistema de una organización o, por lo menos, de acción y de mejora? a la hora de su certificación conjunta por una entidad de Una pregunta que quizás se hayan hecho algunas certificación. El Modelo EFQM de Excelencia ha solucionaveces es ¿por qué, y a la vista de los beneficios que obtiedo este aspecto de integración con la inclusión de todos estos sistemas de gestión nen las empresas que se acogen a estos sistemas y modelos de gestión, no se han dentro de sus criterios (procesos, resultados en clientes, personas, resultados en acercado más organizaciones? La respuesta puede ser más o menos sencilla. En pripersonas, resultados en la sociedad?), además de incluir un aspecto fundamental, mer lugar, creemos que inicialmente se han vendido simplemente como una cerlos resultados financieros de la organización. tificación, o muchas organizaciones lo han tomado simplemente como eso, y que el mismo se pensaba serviría para diferenciarnos del resto de organizaciones. Sin BENEFICIOS SOSTENIBLES embargo, una vez que se fueron subiendo al carro más y más organizaciones, esto El principal motivo por el que las organizaciones han decidido trabajar con dejó de ser una ventaja competitiva para ser algo normal. Esta visión por parte de estos modelos o sistemas de gestión es obtener unos beneficios sostenibles con su las organizaciones ha sido lo que ha ido desprestigiando la validez de los mismos actividad (venta de producto, prestación de servicio?), bien a través de reducir sus y se ha ido produciendo un cierto rechazo hacia estos sistemas. costes o bien de aumentar sus ingresos. En este sentido, el modelo EFQM ha contado con la ventaja de conocer la proPero para llegar a los sistemas de gestión que hoy conocemos, se ha tenido blemática encontrada por los certificados ISO y ha tratado de solventarla enfocánque producir una evolución considerable de los mismos a lo largo del tiempo, desde dose a la consecución de resultados. aquellos días en los que Henry Ford (presidente de Ford y creador del automóvil de En segundo lugar, muchas organizaciones se han visto presionadas por sus gasolina) decía ?cada vez que pido un par de brazos, me viene con un cerebro? clientes a la hora de implantar un sistema de gestión, con lo cual siempre lo han hasta Jack Welch (presidente de General Electrics): ?lo único que hacemos es aposvisto más como una imposición que como una mejora para su empresa y un tar por las personas que contratamos?. Hemos pasado de pensar en las personas, aumento de sus beneficios. y no recursos humanos como en algunas ocasiones denominamos, como una simPor último, algunas organizaciones han entrado en este camino hacia la exceple fuerza impulsora a una fuerza pensante. En este punto también es interesante lencia por imitación de su competidor más próximo o cercano, con lo cual la verdestacar la especialización de los puestos de trabajo propiciada por Frederick dadera filosofía de estos sistemas de gestión no se ha inculcado en la organización. Winslow Taylor. Éste ha sido uno de los principales cambios efectuados en la gesA pesar de todo ello, y como ya hemos comentado anteriormente, estos sistión de las organizaciones. temas y modelos se han demostrado válidos para todo tipo de organizaciones y Otro cambio importante ha sido el pasar de unos sistemas de gestión basados han tenido una incidencia importante en sus resultados económicos. 36 Nº 107 Abril 2005