Página 74 del número 239, de abril de 2016

opi madison.qxp_maqueta consis 22/03/16 13:07 Página 1 74 opinión Los ?millennials? y la atención al cliente en la era móvil MAR RIVERA Directora de Marketing y Desarrollo de Negocio de Madison E s innegable que, en la actualidad, las marcas prestan especial atención a las preferencias de sus consumidores y realizan mayores esfuerzos por medir su satisfacción, lo que se traduce en un mejor cuidado. Tendencias como el Customer Experience son ya una realidad que las empresas han asumido en su día a día de relación con los consumidores. En este sentido, tiene especial importancia hablar ?Los ?millennials? presentan algunas diferencias en cuanto a la venta, ya que son consumidores generalmente más instruidos y con un nivel de exigencia mayor. No sólo el tiempo es vital para ellos, sino también los valores diferenciales respecto a otras marcas? sobre una generación de consumo que está de moda, por lo que representa en el presente y por lo que será en el futuro. Los denominados millennials (nacidos entre 1980 y 2000) ya constituyen uno de los segmentos generacionales que más consume en el entorno digital. Son nativos digitales y no muestran tanta reticencia a la compra e interacción con los productos y las marcas cuya presencia es totalmente digital (o también física). Son resilentes, han vivido en plena época de inserción laboral y crecimiento profesional una etapa muy dura que ha marcado su personalidad. Eficiencia Se habla mucho sobre qué necesidades tienen los millennials y en qué se diferencian del resto de consumidores, pero la realidad es que buscan la misma eficiencia que todos a la hora de contactar con las marcas. La simplicidad en las gestiones de un servicio de atención al cliente es una demanda aplicable a todos los canales y edades, buscan soluciones y rapidez y es nuestro deber trabajar Nº 239 ABR?16 para ser cada día más eficientes. Por otro lado, los millennials sí que presentan algunas diferencias en cuanto a la venta, ya que son consumidores generalmente más instruidos y con un nivel de exigencia mayor. No sólo el tiempo es vital para ellos, sino también los valores diferenciales respecto a otras marcas, pues conocen mejor las opciones que ofrece el mercado. Estrategia móvil Además, en su comportamiento como consumidores ha influido en gran medida el desarrollo de los smartphones. La era móvil está reformulando las estrategias en todos los sectores. La necesidad de adaptar las acciones al móvil ya se lleva viviendo desde hace años y en la actualidad se da por hecho. Pero no basta con adaptar el mensaje al medio, sino que la importancia del mismo obliga a que se desarrollen estrategias ad hoc y que el usuario lo perciba. El móvil ha ayudado a crecer a otras aplicaciones que se han constituido como canales de atención al cliente. Más que sus necesidades, ha cambiado la forma de comunicación que tienen con las marcas, valoran en mayor medida la personalización del mensaje. Por ello, los millennials, y en general cualquier generación del consumo, están tan ligados al consumo móvil.