Página 76 del número 216, de mayo de 2014

76 opi madison.qxp_maqueta consis 16/04/14 16:57 Página 1 76 opinión El camino para mejorar la experiencia pasa por el ?Customer Journey? L os clientes son el principal valor de una compañía, por lo que el objetivo de cualquier estrategia empresarial consiste en lograr su máxima satisfacción. La experiencia de nuestros clientes no sólo debe ser positiva, sino que también tiene que reflejar la imagen y los valores de la marca, fomentando así que los usuarios vuelvan a recurrir a nuestros servicios en un futuro. Para ello, es esencial analizar las fortalezas y debilidades que influyen en la decisión de compra de los usuarios. De esta forma, surge la imperante necesidad de conocer de primera mano qué motivaciones mueven a los clientes a la hora de decantarse por un producto o servicio determinado. Cuanto mejor conozcamos su comportamiento y sus necesidades, más posibilidades tendremos de diseñar experiencias que se adapten a sus demandas y poder así ganarnos su decisión de compra. Si analizamos sus expectativas y demandas, será más fácil generar un vínculo con el usuario que le haga sentir que la empresa se esfuerza por ofrecerle una experiencia positiva. Una de las herramientas MAR RIVERA Directora de Marketing y Desarrollo de Negocio de Madison más eficaces a la hora medir el comportamiento de nuestros clientes es el Customer Journey, cuya utilización se está extendiendo como la pólvora en muchas empresas. Sin ir más lejos, en Madison hemos sabido ver la importancia de aplicar este instrumento a nuestros servicios, ya que nos permite dibujar un mapa del ciclo de vida del cliente, desde el momento en el que decide adquirir un producto hasta que lo consume. La particularidad del Customer Journey está en que esta herramienta no se limita al estudio racional del comportamiento, sino que se centra en los sentimientos. ¿Qué es el ?Customer Journey?? ¿En qué consiste el Customer Journey? El Customer Journey se presenta en forma de diagrama y muestra cada uno de los pasos que recorre un cliente en su relación con la empresa. En él se identifican los touchpoints, es decir, los puntos de contacto entre la compañía y el usuario. Su localización es fundamental para el proceso de compra del cliente, porque nos permite conocer los puntos débiles del mismo. Esto facilita la introducción de posibles cambios y mejoras de cara a ofrecer a nuestros clientes una experiencia lo más personalizada posible. Esta herramienta presenta un amplio abanico de posibilidades, siendo la más importante el entendimiento de nuestros clientes. Esto no sólo nos permitirá saber en qué puntos el cliente no está satisfecho, sino también detectar nuevas oportunidades a través de nuevos nichos de mercado. En segundo lugar, esta herramienta nos permite conocer los sentimientos del usuario con respecto al proceso llevado a cabo por la empresa en su relación con el usuario. El análisis de la perspectiva del cliente es fundamental a la hora de crear una experiencia más positiva. Por último, el Customer Journey sirve como instrumento de medición sobre el rendimiento del modelo de negocio de la empresa mediante el diseño de embudos de relación con los clientes, también llamados funnels. Desde el momento en el que un usuario decide adquirir un bien o servicio hasta que lo consume, pasa por siete fases diferenciadas: la Nº 216 MAY?14 detección de la necesidad, la búsqueda de alternativas, la comparación, la elección, la compra, el uso y la recomendación. Conocer las emociones que experimentan los clientes en cada uno de estos pasos es clave, porque nos permitirá saber si lo estamos haciendo bien y en qué punto tenemos que cambiar e implementar la estrategia. Experiencias No debemos perder de vista que el objetivo final es crear experiencias positivas que permanezcan en el recuerdo de nuestros clientes. Por ello, a través del análisis de las emociones que éstos experimentan durante todo el recorrido de compra, podemos diseñar procesos y canales en función de sus necesidades. Esto nos permitirá crear un mensaje coherente e integrado en todos los canales a los que tiene acceso el usuario. Para terminar, debemos tener en cuenta que el diseño de este mapa del ciclo de vida del cliente no debe utilizarse como una técnica aislada, sino que debe complementarse con otros procesos. El Customer Journey, en resumen, es un instrumento que nos permite saber perfectamente dónde, cuándo y cómo impactar en un nuestros clientes para orientarles hacía nuestro sitio, pero sin perder nunca de vista los canales y disciplinas de marketing que más se ajusten a nuestro modelo de negocio.