Página 72 del número 215, de abril de 2014
72 opi madison 25/3/14 12:42 Página 1 72 opinión L a aparición de un nuevo perfil de consumidor, como consecuencia del auge de las nuevas tecnologías, ha influido directamente en la relación entre las empresas y sus clientes. El marketing tradicional se ha quedado obsoleto y surge la necesidad de crear nuevas estrategias, más personalizadas, dirigidas a conectar y crear vínculos con el cliente que nos permitan lograr su fidelización. Cuando hablamos de fidelizar a los usuarios, debemos valorar la gran importancia que tienen los distintos canales de comunicación existentes a día de hoy. Si bien es cierto que hasta hace no mucho se hablaba de multicanalidad, el cambio en el comportamiento del consumidor y los constantes avances tecnológicos han propiciado que las estrategias multicanales pierdan su eficiencia. Conexión Actualmente, ya no basta con estar presente y contactar con los clientes a través de múltiples canales, sino que las empresas deben dirigir su estrategia a la conexión entre todos los canales de una marca, de manera que se interrelacionen entre sí de una forma eficiente. Estamos hablando de omnica- Estrategia omnicanal como garantía de la satisfacción del cliente MAR RIVERA Directora de Marketing y Desarrollo de Negocio de Madison nalidad, un concepto que está cobrando cada vez más fuerza en las estrategias de marketing integrado de las empresas. La omnicanalidad surge de la necesidad de las empresas de adaptarse a un cliente interconectado, ávido de información e inmediata, que busca la interacción con la marca a través de diversos canales. Los usuarios de hoy en día están expuestos a grandes cantidades de información, a la que acceden a través de múltiples soportes como smartphones, tablets u ordenadores. En su relación con las empresas, exigen una comunicación que integre todos estos canales, incluyendo los físicos, de forma coherente y coordinada. La principal ventaja de ofrecer un servicio omnicanal consiste en la construcción de puentes de comunicación con el cliente sin que importe el medio a través del cual se desarrolla la interacción, además de crear una experiencia integrada de cara al usuario. Con la omnicanalidad queda patente la tendencia empresarial de convertir al cliente en el centro de todas las estrategias. Investigación previa Para poner en marcha una buena estrategia basada en la omnicanalidad, las empresas deben comprender previamente el comportamiento y las necesidades de sus clientes. Partiendo de este punto, y en base a los resultados obtenidos de una investigación previa, el diseño de experiencias que relacionen la marca con sus demandas será mucho más sencillo y eficaz. La importancia de conocer los puntos de contacto entre la empresa y el cliente radica en que éstos nos permitirán crear un vínculo multidireccional con él. De esta manera, sabremos cómo y a través de qué canales introducir nuestra marca en sus rutas, logrando una mayor visibilidad y posicionamiento. Se trata de ofrecer respuestas a sus demandas de la forma más directa y adecuada posible. El conocimiento del target es esencial para saber qué canales utiliza y ofrecerle a través de los mismos la mejor estrategia integrada. Es necesario entender el recorrido que recorren los clientes desde que deciden adquirir un producto o servicio hasta que finalizan la transacción, para poder llegar a ellos en el lugar y en el momento adecuado. Estrategias 360º Surge así la necesidad de diseñar estrategias 360º que integren todos los aspectos anteriormente mencionados de cara a ofrecer una experiencia tan satisfactoria de cara a nuestros clientes que los conviertan en prescriptores de la marca. Como conclusión, es evidente que la omnicanalidad juega un papel fundamental en el camino hacia la consecución de la máxima satisfacción de nuestros clientes. Madison ha sabido adaptarse a las necesidades de los nuevos consumidores, integrando en sus estrategias servicios de omnicanalidad que garantizan el mejor servicio. ?Las empresas deben dirigir su estrategia a la conexión entre todos los canales de una marca, de manera que se interrelacionen entre sí de una forma eficiente. Estamos hablando de omnicanalidad? Nº 215 ABR?14
