Página 64 del número 143, de abril de 2008

pag64 17/3/08 64 65 14:25 Página 1 excelencia empresarial El camino hacia la excelencia: un paso más allá de la calidad Miguel Ángel Blanco* as gráficas del número acumulado de certificados de sistemas de gestión de la calidad se están convirtiendo en asintóticas con el paso del tiempo, tanto en Castilla y León, como en el conjunto de España. Es un proceso natural, ya que cada vez hay más empresas certificadas y, por ende, cada vez quedan menos empresas sin disponer de una certificación de su gestión de la Calidad. Las distintas revisiones de la norma ISO 9001 (que es una norma de gestión de calidad) la han ido acercando cada vez más a la gestión empresarial. Veamos un ejemplo: la ISO 9001 de 1994 no pedía explícitamente que se midiera la satisfacción del cliente con respecto al producto o servicio que la empresa le suministraba, ni que se tomasen actuaciones en consecuencia; la ISO 9001 de 2000 sí lo hace. Sin embargo, la ISO 9001 está concebida como una norma de calidad y, por ahora, seguirá siendo así. No tiene en cuenta aspectos cruciales de la gestión empresarial, como cuentas de resultados, estrategias, gestión de los recursos humanos (salvo en los aspectos de formación), gestión financiera y fiscal de las organizaciones, tendencias de los resultados empresariales y de mercado, etc. L nes en cuanto a la excelencia en su gestión, pero no sólo, sino que también se puede comparar dos estados distintos de gestión, separados en el tiempo, de la misma organización. Además es posible analizar la mejoría o el empeoramiento de distintas organizaciones o de la misma organización en tiempos diferentes, no en global, sino comparando criterios específicos del modelo, uno a uno. Puntos ?ganados? Una organización que tenga implantado un sistema de gestión de la calidad que cumpla ISO 9001:2000 tiene ganados ya en el modelo unos 350 puntos. Se estimó, en su momento, que con un sistema implantado que cumpliera la anterior revisión de la ISO 9001, la de 1994, la organización tenía ganados 250 puntos del modelo. Ello es debido a que, como ya se ha comentado, con cada revisión que ISO (Organización Internacional de Normalización, en sus siglas en inglés) hace de sus normas de sistemas de gestión de la calidad, las va acercando paulatinamente al modelo EFQM. Se ha estimado que una organización que tenga implantado un sistema de gestión de la calidad que cumpla ISO 9001:2000, cuenta ya de base con el 10 % de los puntos del criterio de EFQM de liderazgo, con el 9 % de los puntos del criterio de gestión del personal, con el 8 % de estrategia y planificación, con el 9 % de recursos, con el 14 % de sistePaso natural ma de la calidad y procesos, con el 9 % de El paso natural en una organización que ya resultados en las personas, con el 20 % de dispone de un sistema maduro y efectivo de satisfacción del cliente, con el 6 % de impacgestión de la calidad (sea según ISO 9001 o to en la sociedad (este porcentaje aumenta según cualquier otro referencial adecuado a la significativamente si la organización tiene organización) es adentrarse en la profesionaliimplantado un sistema de gestión ambiental, zación de la gestión (no de calidad, sino global, como es lógico), y por último, con el 15 % del es decir, empresarial) y conseguir de esta ?El implantar un modelo de gestión según manera su mejora y su excelencia. El modelo EFQM debe reflejarse en una mejora de último criterio del modelo EFQM, que es resultados empresariales. más completo y aceptado que conocemos de resultados? Quiero remarcar, por último, que el que excelencia en la gestión de una organización es una empresa se embarque en mejorar su gestión adoptando un el EFQM (European Foundation for Quality Management). Es un modelo EFQM no se trata de un proceso burocrático, de imagen modelo global, en el cual la gestión de la calidad está también incluipublicitaria o de elucubraciones de teorías de gestión sin reflejo en da, por supuesto. De hecho, el que una organización tenga un sisla realidad. Radicalmente al contrario, el implantar un modelo de tema implantado de gestión de la calidad, esté certificado o no, ya gestión según EFQM debe reflejarse en una mejora de resultados, le otorga una serie de puntos en el modelo EFQM. dado que se profundizará en temas como estrategias, estudios de En efecto, EFQM propugna una metodología concreta para diagmercado, planificación, uso de datos objetivos para la toma de decinosticar las organizaciones en cuanto a su excelencia en la gestión. siones, gestión eficaz y eficiente de los recursos humanos y de los El análisis sistemático de las diferentes componentes de la gestión procesos, orientación de la organización al cliente y a los resultade una empresa, tanto en agentes, es decir, planteamientos, como dos, entre otros. Si esto no es así, obviamente la implantación del en resultados, se va traduciendo en puntos. De esta forma, cada modelo de gestión según EFQM en la empresa ha sido errónea. organización evaluada obtiene una puntuación que teóricamente puede oscilar entre cero y mil puntos. La utilidad de este sistema de evaluación y de puntuación numérica de las organizaciones estriba *Miguel Ángel Blanco, director del Área de Calidad, Medio Ambiente y Prevención de Riesgos Laborales de O-Kyaku Europe Consulting. en que de esta manera se pueden comparar distintas organizacioNº 143 Abril 2008